把服务放在心中

这个题目借用的是温总在培训授课时的PPT题目,从个人的角度来讲讲在我眼中南方人和北方人在营销上的特点吧。

记得以前中学的时候看过《读着》上曾经刊登过一篇文章,说广州人到了北京的遭遇-“北京人都是爷啊”,谈的正是在广州人眼里的北京人服务意识很欠缺,比顾客还傲骨。后来在南方待了四年,我也更加深切地体会到南方人和北方人在生意场上行事风格有着明显差异。我在营销方面没有什么造诣,也不懂那些经济理论,只能从浅表层次泛泛而谈。

英语里有的词汇是“throw one’s weight away”,我想这个词语不仅仅可以指代上述那篇文章中“都是爷”的北京人,很多北方人亦是如此。“7.5”事件的那晚上,我正好坐飞机从南方的一个城市到北方的一个城市,下了飞机除了气候和环境的变化,感受很不一样的就是出了机场我们去的那家饭馆。可能是时间比较晚(深夜11点多),我们进入这家饭馆的时候,还有一桌客人没走,服务员都在忙着收拾打烊,我们就坐在中间的那张桌子上,等了两分钟,愣是没一个服务员小妹儿过来问我们点什么、也没人拿餐具,哥顿时就不会了。这种情况放在南方是难以想象的,用浓重的乡音天天在外高声拉客人进店的老板/老板娘们普遍都很热情,在那儿我还真没见过有哪家饭店敢怠慢顾客的。习惯了刚进门就有人过来招呼点菜的消费感觉,真的不能马上适应“都是爷”的北方人开的店,主要是没有了“被服务”的感觉。都说“店大欺客”,他们怎么店没发展多大,就在提供如此低质量的服务水准呢。

近日在营业厅实习,我认为我不能再给顾客提供“低质”的服务,应该主动去询问和获取顾客的消费需求。“己所不欲,勿施于人”,我自己不喜欢那些“都是爷”的服务,当然就不应该去如此对待我的顾客。于是,尝试去做一些改变,用户进店,走上前先开口“您需要什么服务”或者“您过来这边看一下手机吧”;当用户已经走到货柜/展示台前的时候,我觉得在用户开口之前察言观色先试探用户的内心需求要比等用户开口问要好很多。当用户在某款产品前驻足,我主动上前介绍“这款是XXX,价位是XXX,目前有的优惠活动有XXXXX”,或者当用户抬头扫视其他产品时,向他们推荐其他档次的东西。

人和人的性格差异,注定有相当一部分人不愿意即时表达出自己内心的感受,如果他们对一件事物所产生的“问号”在一个很短的时间内得不到结果(通过自己思考或外界途径获知),很有可能选择离开。

改变,就有立竿见影的效果,我看到有的顾客因为我先打招呼而转过来看产品,有的顾客因为我的介绍而停留下来,甚至有的坐下来仔细了解某款产品……即便是有的顾客只是向我询问如何办理其他业务,我也真诚地、明确地给他指引,虽然绝大部分用户并不会因为我说的几句话就能最终产生消费行为,但是我相信我提供的服务能够给他们一种感受和关怀,那种“被重视”、“被服务”、真正渗透了“顾客是上帝”这个概念的心灵体验,哪怕只是一点点……

一直以来我都难以琢磨透彻北方人在顾客面前表现出“我是爷”的实质是什么。缺乏“仆人意识”只是其中的一点,在服务行业,如果不能放下自己心中过分强调的“平等”信条,把自己放在一个为客户服务的“仆人”的位置上,我认为几乎不可能有多高的服务水准。这种“平等”的不强调完全不是自我人格的贬低和尊严的践踏,而且恰恰相反,仆人意识正是建立在人格平等和相互尊重的基础上,一方为另一方提供合适的服务,最终互利共赢的一种理念。这样就好理解了,保持微笑、认真倾听、细心询问甚至有点儿那么地低声下气,这些到底可不可以做到,应不应该做到。当用户对服务满意的时候,口碑自然就来了。在我看来,口碑是一种无形的品牌,它和品牌同样和用户第一感觉有关,是用户对企业和服务整体认知的直接反应。放下“爷”的架子和面子,要知道,尊严,是自己争取的,而不是别人施舍的,更不是天生拥有的。端正自己的服务态度,即便是对无理取闹的个别人;从细节做起,润物细无声。

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